Уважаемые коллеги!
30 апреля 2019 сотрудники отдела «Центр телефонного обслуживания граждан» (на базе которого функционирует Контактный центр Министерства здравоохранения Свердловской области) успешно завершили обучение по программе «Организация работы оператора горячей линии по обращению граждан» на базе Государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения «Свердловский областной медицинский колледж».
Основной целью курса было повышение уровня компетентности и профессионализма операторов Контактного центра.
В ходе обучения были освещены такие важные темы, как: профессионально важные качества личности оператора и их развитие; проработка психологии общения; владение своим голосом, как инструментом (грамотность, тембр, ритм, модуляции, громкость), использование метода «телефонной улыбки. Были проработаны способы управления своими эмоциями в ситуациях стресса; развитие навыков по разрешению конфликтов, проблемных вопросов и многое другое.
Во время курса было выполнено множество интересных упражнений в «игровой форме»: использование техники активного слушания, отработка сдержанности и эмоциональной дистанции в конфликте, сохранение самообладания, использование психотехника подстройки к собеседнику по телефону: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника, а также как именно оператор Контактного центра может благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе абонента.
Выражаем огромную благодарность преподавателям ГБПОУ «Свердловский областной медицинский колледж» за информативный и интересный курс обучения!